Como conseguir mais avaliações no Google e o que responder nas negativas

Para conseguir mais avaliações no Google, peça a todos os clientes, logo depois do atendimento, mandando o link direto de avaliação do seu perfil. O pedido funciona melhor quando é pessoal, curto e feito no momento em que o cliente ainda está satisfeito com o que recebeu.

Nas avaliações negativas, responda sempre, com calma e em público, reconhecendo o problema e mostrando o que foi feito. A resposta é lida por todo mundo que visita o seu perfil depois, e por isso ela conta mais do que a nota que o cliente deixou.

Por que as avaliações pesam tanto

Quando alguém abre o mapa e vê três opções parecidas, a nota e a quantidade de avaliações são o primeiro critério de escolha. Uma confeitaria com dezenas de comentários recentes elogiando o bolo de pote passa mais segurança do que outra com cinco avaliações antigas.

Para o Google, as avaliações também são um sinal de que o negócio existe, funciona e é conhecido. Elas entram no fator que o Google chama de destaque, um dos três que definem quem aparece nas buscas locais. O guia sobre como fazer seu negócio aparecer no Google explica os outros dois.

Como pegar o link de avaliação

Dentro do seu Perfil da Empresa no Google existe a opção de pedir avaliações. Ela gera um link curto que abre direto a janela para o cliente dar a nota e escrever. Esse link é o que você vai usar em todo lugar.

Com ele em mãos, vale deixar o pedido pronto em alguns pontos:

• Mensagem salva no WhatsApp para mandar depois do atendimento
• QR code impresso no balcão, no cardápio ou na embalagem
• Assinatura do e-mail, se você usa e-mail com cliente
• Link na nota ou no recibo digital

Quanto menos passos o cliente tiver que dar, maior a chance de ele avaliar. Pedir para a pessoa "procurar a gente no Google e deixar uma avaliação" funciona muito menos do que mandar o link.

Quando e como pedir

O melhor momento é logo depois de o cliente perceber o valor do que recebeu. Para um restaurante, no fim da refeição. Para um eletricista, depois de testar a instalação com o cliente. Para uma clínica de estética, no retorno, quando o resultado já aparece.

A mensagem deve ser curta e soar como você. Um exemplo que funciona bem por WhatsApp:

Oi, Ana! Obrigado por confiar na gente para a reforma do vestido. Se puder contar como foi, sua avaliação ajuda muito quem está procurando uma costureira. É só tocar aqui: [link]

Repare que a mensagem não pede cinco estrelas nem sugere o que escrever. Isso é importante, e o motivo está logo abaixo.

O que o Google não permite

Algumas práticas comuns vão contra as políticas do Google e podem fazer as avaliações serem removidas ou o perfil sofrer restrição.

• Oferecer desconto, brinde ou sorteio em troca de avaliação
• Pedir avaliação só para quem você acha que ficou satisfeito
• Escrever avaliações no lugar de clientes, ou pedir para amigos e funcionários avaliarem
• Comprar avaliações de qualquer tipo

A segunda regra surpreende muita gente. Filtrar quem recebe o pedido, mandando o link só para os clientes felizes, também é proibido. Peça para todos. No fim, isso até protege você: um perfil com algumas críticas misturadas a muitos elogios parece mais verdadeiro do que um perfil perfeito.

Como responder as avaliações positivas

Responda também os elogios. Não precisa de um texto longo, mas evite a mesma frase copiada em todas. Uma resposta que cita algo do comentário mostra que alguém leu de verdade.

Se o cliente elogiou o atendimento da Júlia, agradeça em nome dela. Se falou do prazo, diga que fica feliz de ter entregado a tempo. São duas linhas, e quem lê percebe o cuidado.

Como responder uma avaliação negativa

A avaliação negativa dói, e a vontade de rebater é grande. Segure. A resposta vai ficar pública por anos, e quem vai ler são os próximos clientes, não só o autor da crítica.

Uma boa resposta segue quatro passos:

1. Agradeça por a pessoa ter contado como foi.
2. Reconheça o problema sem discutir detalhes em público.
3. Diga o que foi feito ou o que vai mudar.
4. Ofereça um canal direto para resolver, como o WhatsApp ou o telefone.

Um exemplo para uma pizzaria que atrasou uma entrega:

Oi, Carlos. Obrigado por avisar, e desculpe pela demora no sábado. Naquela noite tivemos um problema com um dos entregadores e não avisamos os clientes a tempo, o que foi um erro nosso. Já mudamos a forma de acompanhar os pedidos em horário de pico. Se puder chamar no nosso WhatsApp, queremos compensar esse pedido.

Não precisa de desculpas longas nem de justificativa em excesso. Uma resposta direta e educada costuma virar a avaliação a seu favor aos olhos de quem lê.

E quando a avaliação é falsa ou ofensiva?

Nem toda crítica pode ser removida. O Google não apaga uma avaliação só porque ela é negativa ou porque você discorda do que foi dito.

O que dá para denunciar são avaliações que quebram as políticas: conteúdo ofensivo, discurso de ódio, informação pessoal exposta, spam, avaliação de quem nunca foi cliente ou conflito de interesse, como um concorrente avaliando você. Nesses casos, use a opção de denunciar a avaliação dentro do perfil e acompanhe o pedido pelo painel.

Enquanto a análise não sai, responda de forma neutra. Algo como "Não encontramos nenhum atendimento com esse nome no nosso registro. Se você foi nosso cliente, fale com a gente pelo WhatsApp para entendermos o que aconteceu" já mostra para os outros visitantes que você leva o assunto a sério.

Peça sempre, e não só numa campanha

Um erro comum é fazer uma campanha, juntar trinta avaliações em uma semana e depois esquecer o assunto por um ano. Para o cliente que olha o perfil, o que chama atenção é a data da última avaliação. Para o Google, um fluxo constante também é um sinal melhor do que um pico isolado.

Faça do pedido uma rotina: uma mensagem para cada atendimento concluído. Se você tem equipe, combine quem manda e em que momento.

Se o seu concorrente tem muito mais avaliações que você, isso ajuda a explicar por que ele aparece na frente, mas raramente é o único motivo. O texto sobre por que o concorrente aparece antes de você no Google mostra como comparar os dois perfis ponto a ponto.

E se você ainda não revisou o resto do perfil, comece por configurar o Google Meu Negócio do jeito certo. Avaliação boa num perfil com horário errado perde metade do efeito.

Perguntas frequentes

Posso oferecer desconto para quem deixar avaliação?

Não. Oferecer desconto, brinde ou qualquer vantagem em troca de avaliação vai contra as políticas do Google, mesmo que você não peça nota alta. O Google pode remover as avaliações e restringir o perfil.

Dá para apagar uma avaliação negativa?

Você não consegue apagar. Pode denunciar a avaliação se ela quebrar as políticas do Google, como ofensa, spam ou avaliação de quem nunca foi cliente. Se for só uma crítica de que você discorda, o caminho é responder com calma e em público.

Preciso responder todas as avaliações?

Não é obrigatório, mas vale a pena. Responder mostra que o negócio está ativo e que alguém lê o que os clientes escrevem. Nas negativas, a resposta é o que o próximo cliente vai usar para julgar como você lida com problemas.